인플루언서가 논란(炎上)에 휩싸였을 때, 브랜드는 게시물을 삭제해야 할까

논란이 발생한 직후 즉시 삭제하는 것은 피해야 합니다. 먼저 사실관계를 확인하고 대응 방침을 정한 뒤, 필요하다면 설명과 함께 대응하는 것이 기본입니다. 확인 없이 삭제하면 은폐한 것으로 받아들여져 오히려 사태를 악화시킬 수 있습니다.

왜 즉각적인 삭제를 피해야 하는가

논란이 확산되는 와중에 게시물을 삭제하면, 지적받은 내용을 인정했거나 불리한 사실을 숨기려 한 것으로 받아들여지기 쉽습니다. 사실관계가 정리되지 않은 채 삭제만 먼저 이루어지면, 그 삭제라는 행위 자체가 새로운 화제가 되어 애초의 지적보다 더 많은 주목을 받게 되는 경우가 있습니다. 논란 대응에서 가장 피해야 할 것은 사실 확인보다 겉으로 보이는 조치를 서두르는 것입니다.

삭제 전에 무엇을 확인해야 하는가

지적받은 내용이 사실인지, 게시물의 어느 부분이 문제로 지적되고 있는지, 인플루언서 본인의 인식은 어떠한지를 먼저 확인합니다. 본인이 이미 게시물을 수정·삭제할 의향을 밝혔는지도 확인해야 할 사항 중 하나입니다. 브랜드 측이 일방적으로 판단하기보다 본인과의 조율을 거치는 것이 바람직합니다. 이러한 확인이 끝나기 전까지는 삭제 여부를 판단하는 것 자체가 불가능하다고 저희는 생각합니다.

삭제한다면, 어떻게 진행해야 하는가

삭제가 필요하다고 판단된 경우에는, 삭제 이유와 향후 대응 방침에 대한 설명과 함께 진행합니다. 아무 말 없이 게시물만 지우는 것이 아니라, 무엇을 파악했고 어떻게 대응할 것인지를 함께 전달함으로써 은폐로 받아들여지는 것을 피하기 쉬워집니다. 설명 내용은 사실로 확인된 사항과 향후 대응에 한정하고, 추측이나 사과의 말을 지나치게 앞세우지 않는 것도 중요합니다.

게시물을 남겨두는 판단도 가능한가

지적 내용이 오해에서 비롯된 것이거나, 사실 확인 결과 게시물 내용에 문제가 없다고 판단된 경우에는, 게시물을 그대로 남겨둔 채 필요에 따라 보충 설명을 덧붙이는 대응도 가능합니다. 삭제만이 유일한 대응은 아닙니다. 이 경우에도 지적이 있었다는 사실 자체는 기록해 두고, 향후 유사한 지적이 발생하지 않도록 사내에서 공유해 두는 것이 실무적으로 바람직합니다.

이 글이 다루는 범위

본고에서 다루는 것은 논란이 발생한 직후 브랜드 측의 초기 대응 판단입니다. 계약 해지 여부 등 그 이후의 계약 관련 대응에 대해서는 다루지 않습니다. PR 표기 및 법무적 측면의 기본적인 사고방식에 대해서는 타이업(광고 협업) 게시물의 PR 표기란? 스텔스 마케팅 규제의 기본과 실무 방식을 참고해 주세요.

마치며

논란이 발생했을 때 가장 먼저 필요한 것은 삭제가 아니라 사실 확인입니다. 대응 방침이 정해진 후, 삭제하든 남겨두든 설명과 함께 움직이는 것이 실무의 기본입니다.