インフルエンサーが炎上したとき、ブランドは投稿を削除すべきか

炎上が起きた直後に即座に削除することは避けるべきです。まず事実関係を確認し、対応方針を決めたうえで、必要であれば説明とあわせて対応することが基本です。確認のないまま削除すると、隠蔽したと受け取られ、かえって事態を悪化させることがあります。

なぜ即座の削除を避けるべきか

炎上の渦中で投稿を削除すると、指摘された内容を認めた、あるいは都合の悪い事実を隠そうとしたと受け取られやすくなります。事実関係が整理されないまま削除だけが先行すると、その削除という行為自体が新たな話題になり、当初の指摘以上に注目を集めてしまうことがあります。炎上への対応で最も避けたいのは、事実確認より先に見た目の対応を急ぐことです。

削除の前に何を確認すべきか

指摘されている内容が事実かどうか、投稿のどの部分が問題視されているか、インフルエンサー本人の認識はどうかを、まず確認します。本人がすでに投稿を修正・削除する意向を示しているかどうかも、確認しておくべき点の一つです。ブランド側が一方的に判断するのではなく、本人とのすり合わせを経ることが望ましいです。この確認が終わらないうちは、削除するかどうかの判断そのものができないと私たちは考えています。

削除するとしたら、どう進めるべきか

削除が必要だと判断した場合は、削除の理由や今後の対応方針についての説明とあわせて行います。無言で投稿だけを消すのではなく、何がわかり、どう対応するのかを添えることで、隠蔽という受け止められ方を避けやすくなります。説明の内容は、事実として確認できたことと今後の対応に絞り、憶測や謝罪の言葉を先行させすぎないことも重要です。

投稿を残す判断もあり得るのか

指摘の内容が誤解に基づくものであったり、事実確認の結果、投稿内容に問題がないと判断された場合は、投稿を残したまま、必要に応じて補足の説明を加えるという対応もあり得ます。削除だけが唯一の対応ではありません。その場合も、指摘があった事実そのものは記録し、同様の指摘が今後起きないよう社内で共有しておくことが実務的です。

この記事の範囲

本稿が扱うのは、炎上が起きた直後のブランド側の初動判断です。契約解除の要否など、その後の契約面の対応については扱っていません。PR表記や法務面の基本的な考え方については、タイアップ投稿のPR表記とは？ステマ規制の基本と実務の型 をご覧ください。

おわりに

炎上が起きたときにまず必要なのは、削除ではなく事実確認です。対応方針が決まってから、削除するにせよ残すにせよ、説明とあわせて動くことが実務の基本です。